學位論文

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    中文電子書平台服務品質對大學圖書館採購決策影響之研究
    (2025) 賈采庭; Chia, Tsai-Ting
    本研究旨在探討中文電子書平台之服務品質如何影響臺灣大學圖書館的採購決策，研究聚焦於三大構面：內容資源、技術功能與售後支援。研究透過問卷調查與深度訪談的混合方法，針對臺灣學術電子書暨資料庫聯盟(TAEBDC)成員中的6位來自不同類型大學圖書館的採購決策者進行實證分析。本研究雖參考SERVQUAL理論作為分析基礎之一，但並沒有全部採用其五大構面，主要原因在於該理論多應用於 B2C 顧客滿意度評估，與本研究所處之 B2B 採購情境有所差異。為更貼合中文電子書平台的產業特性與圖書館實務需求，研究僅擷取SERVQUAL中關於「售後支援」之概念，並依實際情境重新建構三大構面架構。研究發現內容資源為最重要的考量因素，其次為售後支援面向，技術功能則被視為基本門檻。售後支援中的教育訓練服務評分較其他項目低分，為未來改善重點。中文電子書平台若能提供差異化附加價值，如專業推廣、推薦系統與教育支援服務，將有助於提升競爭力。最後，研究提出實務與行銷建議，協助平台業者優化服務策略，並供大學圖書館制定採購決策參考。
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    教學輔助設備產品與服務品質對使用者忠誠度影響之探討
    (2022) 劉銘祐; Liu, Ming-You
    中華民國政府近年來在前瞻計畫內積極發展數位建設、網路基礎建設、充實數位化教室等方面注入了大量的資源，本著國家的競爭力從教育做起的遠景，積極的提供最新科技進入學校的課堂上。近幾年來在教室中輔助教學設備銷量最大宗，教師感受到助益最大的設備是觸控顯示器，無論是顯像的效果、亮度、彩度、穩定性高及低耗材等多項優點的商品，致使採購該設備的金額每年以著倍數的成長，熱潮趨勢相對帶動了全國性的教學創新以及授課型態大幅改革的榮景。 以往企業經營管理的心路歷程，大都是專注在產品的售價與成本之間如何取得獲利的利基點。在現代科技蓬勃發展的商場環境中，如何培養出具有高度忠誠度的顧客群，相信是每個企業經營者的最終目標；在「硬體品質」該項中追求穩定安全性，在「軟體品質」的範疇中設計出讓使用的顧客覺得具有高度的便利性，「廠商服務品質」是消費者對於企業感受最直接也是最深刻的代表，透過廠商服務的品質可以感受到企業對顧客的尊重與專業。 本研究以硬體品質、軟體品質、廠商服務品質為自變數，以知覺價值、使用者滿意度為依變數，以學校各班級教室中教學使用的觸控顯示器為研究場景，探討使用該產品的客戶，心中感受最深刻的是哪一個自變數構面；經過設計問卷、蒐集答卷者的資料後經過統計軟體的分析，及參考專家學者的文獻後，研究結果得到使用者滿意度最高的是軟體品質，其次是硬體品質，再來就是廠商的服務品質，此三項自變數對於使用者滿意度與忠誠度的各項假設均成立且有正向影響。
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    服務人員訓練、服務態度、服務品質與消費者滿意間關係之研究-以F百貨公司為例
    (2021) 李淑霞; Lee, Shu-Hsia
    百貨零售提供優質服務品質給予消費者，堅信服務理念始終來自於以客為尊的周到服務品質，讓消費者感到滿意和滿足，也間接增加消費者信賴的安全感，給予零售商場和消費者之間的依存度，並且能將好的服務品質和禮貌透過口碑與影響力的傳遞，達到滿意服務與形象風評，創造消費者忠誠與滿意度。隨著時代演變科技研發成果不斷精進，創新成為零售的新課題，但是創新並非完全汰舊換新，而是將原本的根基深化，使之趨向於新時代的作為，本研究以最接近消費者的一線服務人員為研究對象，探討服務人員的態度養成訓練與消費者滿意間之關聯，期望能作為服務人員養成建議，進而以良好的服務品質打動消費者，成為百貨零售的服務優勢。本研究分兩階段，對32位百貨服務人員與362位被服務的消費者，分別進行調查及研究。依據SPSS分析驗證結果發現，服務人員的養成應依據不同年資階段，施以跨職能或跨部門學習訓練，方能持續展現良好服務意願，並可提升人員留任率；另外，服務態度所呈現的服務品質，對偶爾到訪以及不同地區之消費者有顯著影響。研究調查結果亦顯示服務人員之養成訓練，是展現服務品質之關鍵因素，要達到良好的服務品質優勢，仰賴企業與單位主管的重視程度，研究中提出的建議期望能對企業有實質貢獻。