Browsing by Author "Lee, Cheng-Tai"

Filter results by typing the first few letters
Now showing 1 - 1 of 1
  • No Thumbnail Available
    Item
    服務提供者類型與服務暇疵補救策略對顧客服務評價之影響
    (2025) 李政泰; Lee, Cheng-Tai
    隨著人工智慧與機器人技術的迅速發展，AI、機器人越來越廣泛被應用在各個產業，服務型機器人（service robots）逐漸被導入各類服務場域，包括飯店接待、自助餐廳、零售櫃台、醫療諮詢、機場導覽等，這樣的趨勢改變了人與服務互動之間的樣貌，也引發了對服務品質與顧客感受的新一輪關注。　　儘管機器人能夠展現高度一致性、快速回應與不間斷的運作能力，但其在人性溝通、情緒表達與彈性應對方面，仍與真人存在顯著差異。特別是在服務過程中不可避免地發生錯誤或疏失（即服務瑕疵，service failure）時，服務提供者能否進行適當的補救行為（service recovery），往往決定顧客對該次體驗的整體服務評價與後續忠誠意圖。在此脈絡下，當服務瑕疵發生時，真人服務者與服務機器人分別採取不同的補救策略，是否能同等有效地修復顧客關係，便成為值得深入探討的問題。　　過去文獻多聚焦於服務情境中AI系統的應用，較少比較真人與機器人在服務瑕疵補救過程中的表現差異。然而，隨著機器人逐步進入更多高接觸、高情緒涉入的服務場域，顧客對於「誰來補救」與「怎麼補救」的感知，也變得更加複雜，因此本研究旨在探討在發生服務瑕疵時，服務提供者的類型（真人 vs. 機器人/AI）與其所採用的服務補救策略，是否會顯著地影響顧客對整體服務的評價，並進一步探討個別消費者對科技接受程度是否調節此影響效果。